Serie: Problem Management – 5. Heureka und mehr

Das Problem ist erfasst – die Ursache ist untersucht und im besten Fall auch gefunden. – Und nun?

Workaround

Wenn im ersten Schritt keine vollständige Lösung gefunden werden kann, so soll zumindest ein Workaround definiert werden. Dies gilt insbesondere bei Störungen und daraus abgeleiteten Problemen – dh. die Störung möglichst schnell beheben – auch mit einem Workaround.

• Workaround im Problem Record vermerken.
• Das Problem bleibt aber weiterhin offen.
• Weiter, tiefer suchen, um eine Lösung zu finden.

Ziel des Problem Management ist die vollständige Behebung des Problems – also kann ein Workaround nur ein Zwischenstep sein.

Known Error

Wenn die Ursache des Problems gefunden wurde und u.U. auch ein Workaround gefunden wurde, kann das Problem als Known Error gekennzeichnet werden. Diese Informationen werden zur schnelleren Abwicklung für zwischenzeitlich auftretende Störungen und Probleme verwendet.

Der genaue Zeitpunkt wann ein Known Error erfaßt wird, hängt von der konkreten Situation ab (kann aus Informations-Gründen auch vor dem Finden der kompletten Ursachen erfolgen)

!! >> Werden neue Funktionen trotz bekannter Fehler produktiv genommen (z.B. weil ein Release trotzdem innerhalb des Zeitplan durchgehen soll), so sollten diese Fehler bereits als Known Errors mit Workaround erfasst werden. Dies wirkt sich im Nachhinein positiv auf die Supportaufwände aus.

Problem Lösung

Im besten Fall wird durch das Problem Management die Lösung zu dem Problem gefunden. Dies wird in den meisten Fällen eine Änderung nach sich ziehen, dh. es ist ein Request for Change zu erstellen.

Die Umsetzung des Changes erfolgt entsprechend den Definitionen im Change bzw. Release Management. Dies kann eine zeitliche Verzögerung bedeuten. Handelt es sich aber um ein signifikantes Problem, so kann ggf. eine Notfall Änderung angestoßen werden.

Egal ob der Change sofort umgesetzt wird oder nicht, die Lösung ist auf jeden Fall im Problem bzw. Known Error Record zu vermerken

Problem Abschluss

Nachdem der angeforderte Change umgesetzt und überprüft wurde, kann das Problem und alle verknüpften Records (z.B. Incidents) abgeschlossen werden. Alle relevanten Dokumentationen, Known Error, Wissensdatenbank, etc. sollen abschliessend noch auf den aktuellsten Stand gebracht werden.

Dies ist das vorläufige Ende meiner Serie zum ITIL Problem Management Prozess – weitere Serien werden folgen!  ;->

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