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Der Einstiegspunkt in den Problem Management Prozess ist die erste Hürde. Diese Schnittstelle zu z.B. Incident und Availability Management und der Ankerpunkt für alle Beteiligten (im Sinne des KVP) muss klar definiert und gut kommuniziert sein.

Allen Beteiligten muss bewusst sein, dass es im ersten Schritt lediglich um das Erkennen und Registrieren eines Problems geht - es geht noch nicht um die Lösung. (Motto: “Wer was sieht, der  schreibt es auf!“) Oft liegt ein Hindernis darin, dass sofort versucht wird, das Problem zu lösen. Da dies aber in vielen Fällen nicht sofort möglich ist, wird von einer Erfassung des Problems abgesehen.

Wo und wie können Probleme erkannt werden:

Erkennung durch den Service Desk (reaktiv)

Störungen, …
- die nur mit einem Workaround vorläufig gelöst wurden
- bei denen die wirkliche Ursache nicht gefunden wurde
- die immer wieder auftreten
- die ein Major Problem verursacht haben

Den Service Desk Mitarbeitern muss klar sein, in welchen Fällen ein Problem anzulegen ist.

Die gleiche Festlegung muss auch für die Mitarbeiter des Second Level (und alle weiteren IT Mitarbeiter) gelten, dh. es muss klar sein wann und wie Probleme anzulegen sind.

Hinweis von Dritten, Partnern oder Herstellern verwendeter HW od. SW (reaktiv)

Jeder Partner der IT Abteilung kann Hinweise zu möglichen Problemen geben. Dies kann aktiv durch den Partner erfolgen oder reaktiv durch Prüfung von Knowledge Base Einträgen o.ä.

Klar regeln, wer intern für die Erfassung solcher Probleme zuständig ist (z.B. alle Kontakte über Service Desk, Problem Manager, Partner Manager) - am besten der direkte Kontakt.

Erkenntnisse aus der Analyse der Incidents (proaktiv)

Sowohl Incident Manager als auch Problem Manager haben die Aufgabe durch laufendes Monitoring des Service Support-Geschehens Erkenntnisse zur Verbesserung der Prozess- und der Service-Qualität zu gewinnen.

Diese Aufgabe muss dem Incident und dem Problem Manager bewusst sein. (z.B. in die laufende Management-Tätigkeit mit einbauen oder als fixe Termine im Kalender vorsehen)

Bei der Definition der Kategorien bereits auf diese Aufgabe achten. Reports  und Trend-Analysen entsprechend definieren. (periodisch, automatisiert aufrufbar)

Jeder kann ein Problem erkennen (proaktiv)

Dies entspricht u.a. dem klassischen KVP (Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess). Jeder Mitarbeiter ist aufgefordert seinen Beitrag zur Verbesserung des Gesamt-Systems zu leisten.

Wichtig ist, die Kultur in diese Richtung zu verändern. Fehler und Probleme sind Chancen zur Verbesserung.

Das Verfahren, um Verbesserungs-Vorschläge platzieren zu können, muss so einfach wie möglich sein. (z.B. als Link auf einer zentralen Intranet Seite)

Dokumentieren des Problems

In allen oben beschriebenen Fällen, wo ein Problem erkannt wurde, muss ein sog. Problem Record angelegt werden. Dies dient zur Strukturierung und Sammlung aller weiteren Aktivitäten rund um das spezifische Problem.

Kategorisieren und Priorisieren

Um die gegenseitige Referenzierung zu vereinfachen gelten für die Kategorisierung und Priorisierung die gleichen Definitionen, wie im Incident Management.

Die Ursachen-Analyse kann zu einer Verfeinerung der Kategorisierung führen (u.a. für spätere Auswertbarkeit) - ist aber meist abhängig vom Tool.

Wenn die Prioritäten grundsätzlich gleich zum Incident Management gewählt werden sollen, so sollten die entsprechenden Bearbeitungszeiten u.U. etwas weiter gewählt werden. (z.B. im Wochen-Takt)

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