Serie: Problem Management – 1. Überblick und Zielsetzung
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Das Problem Management versucht, wiederkehrende Störungen einer endgültigen Lösung zuzuführen. Es versucht in seiner proaktiven Ausprägung bereits zu reagieren, bevor etwas passiert. Das Problem Management ist damit Kernelement einer stetigen Verbesserung der IT Dienstleistungen und aus dieser Sicht ist es auch wichtiger als die reine Störungsbehebung (die ausschließlich reaktiv agiert).
Durch die tiefergreifende Analyse von Problemen entsteht auch ein großer Beitrag zum Wissensaufbau in der IT. (siehe Known Error Datenbank, Wissensdatenbank, etc.)
Zusammenfassend steht das Problem Management für:
- Stabilisierung der IT-Services,
- Vermeidung von Störungen (Incidents),
- proaktive Optimierung der IT-Infrastruktur
- durch Ursachenanalyse, Erarbeitung von Lösungswegen, etc.
Prozess-Schritte
Der Prpblem Management Prozess besteht grob aus folgenden Schritten:
- Problem identifizieren / erkennen
- Problem dokumentieren / erfassen
- Problem klassifizieren & priorisieren
- Problem untersuchen (Ursachen-Analyse)
ggf. Workaround dokumentieren
ggf. Known Error dokumentieren
ggf. Change anstossen - Lösung
- Abschluss
Details zur Umsetzung der einzelnen Prozess Schritte in den nächsten Posts dieser Serie!
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