Serie: Problem Management die wichtigste ITIL Disziplin?
von :In meiner täglichen Arbeit im Umfeld von IT Service Management stellt der Kontinuierliche Verbesserungs-Prozess im Allgemeinen und das Problem Management im Speziellen einen wesentlichen Bestandteil dar.
Viel zu oft wird das Problem Management als Vertiefung bzw. reines Abfallprodukt des Incident Management verstanden und damit zum Mitläufer degradiert. Genau das Gegenteil sollte aber der Fall sein – ein funktionierender KVP und Problem Management Prozess erzielen bei weitem mehr qualitätssteigernde Effekte als andere Prozesse.
Das laufende Erkennen von Chancen und Lernen aus Fehlern muss bewusst entwickelt werden. Jede aufgetretene Störung bzw. Abweichung von gemachten Definitionen birgt ein hohes Maß an Verbesserungsmöglichkeiten – die Fähigkeit dies zu erkennen und wahrzunehmen gilt es zu entwickeln.
Der KVP (Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess) ist keine ureigene IT Disziplin – es hat nichts mit Bits&Bytes, mit Programmen, System und dergleichen zu tun. Es ist am Ende (fast) eine Management Disziplin. Es kann sein, dass sich IT Leute deshalb damit so schwer tun – es ist eigentlich etwas Fremdes!
Aus diesem Grund widme ich mich in einigen nachfolgenden Posts speziell dem Thema Problem Management.
Hier die direkten Links zu den einzelnen Posts:
1. Überblick und Zielsetzung
2. Re-aktiv vs. Pro-aktiv & Schnittstellen
3. Probleme erkennen
4. Auf der Suche nach der Ursache!
5. Heureka und mehr
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