Klassifizierung von Störungen (Incidents)
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Die Klassifizierung von eingehenden Incidents soll die erfolgreiche Bearbeitung steuern und unterstützen. Dazu ist im ersten Schritt relevant, um welche Art (Type) von Anfrage es sich handelt. Im Störungsfall muss des weiteren die Analyse und Evaluierung im Help Desk unterstützt werden. (Ziel ist ja eine möglichst hohe Eigenlösungsrate im Help Desk) Erst in weiterer Folge soll aus der Klassifizierung das Routing für die Weiterleitung an die richtige Stelle abgeleitet werden.
Die Klassifizierung soll nicht – wie oft praktiziert – die Ursache einer Störung beschreiben!
Probleme entstehen auch, wenn Ermittlung der Kategorien zu kompliziert und komplex ist. Die Klassifizierung muss schnell und einfach erfolgen (dh. möglichst kurze Auswahl-Listen)!
Wird die Kategorie “Sonstige” oft verwendet, so ist das ein sicheres Zeichen, dass die Klassifizierung nicht funktioniert!
Die Klassifizierung muss zumindest folgendes definieren:
1. Type (z.B. Fehler/Störung, Service Request, Hilfestellung)
Welche Art von Unterstützung wünscht der Kunden? Wie soll die IT Organisation auf die Anfrage reagieren. (Problem lösen, Hilfestellung geben, Änderung durchführen, etc.)
2. Kategorie (z.B. Hardware, Software, Network)
Möglichst wenige Einträge; soll z.B. CI Typen bzw. Technologien identifizieren; (Anstatt hier den CI Typ zu verwenden, kann auch der betroffene IT Service verwendet werden; und wenn nicht hier, muss dieser auf jeden Fall dann in einem anderen Feld vermerkt werden)
3. Sub-Kategorie
Kann entweder zur weiteren Spezifizierung der Technologie verwendet werden (ERP, Database, BI, etc.) oder um das Kundenproblem näher zu spezifizieren (Druck nicht möglich, Stammdaten Anlegen nicht möglich, Feldausprägung fehlt, etc.)
Vorteile einer funktionierenden Klassifizierung
1) Lösungen können schneller gefunden werden.
2) Incident Weiterleitung funktioniert besser
3) Besser Datensammlung für bessere und schnellere Lösungen
4) unterstützt den Aufbau der Wissensdatenbank
5) verbesserte Effizienz der Support Organisation
etc.
Verweis auf weitere Informationsquellen zu diesem Thema:
How to Classify Incidents (DITY™ Newsletter, ITSM Solutions)
9 Steps to Better Incident Classification (DITY™ Newsletter, ITSM Solutions)
