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Ich möchte in diesem Beitrag ein bekanntes Thema etwas vertiefen. Incident Management ist der am weitesten verbreitete Prozess im ITIL-Umfeld. Damit einher geht auch das entsprechende Incident Reporting - also die Auswertung von bearbeiteten Support Calls und die daraus resultierenden Erkenntnisse und Verbesserungs-Ansätze.

Die einfachste Form des Reporting ist die Auswertung und Darstellung von Zeitreihen bezogen auf Call-Volumina (siehe unten). Einfach zu erstellen, ist diese Form der Auswertung fast überall anzutreffen. Alleine die daraus ableitbaren Aussagen sind sehr eingeschränkt. Ein vernünftiges Incident Reporting muss weiter, tiefer gehen und zumindest in Ansätzen die Prozess- und die Service-Qualität berücksichtigen.

Volumina – Wie viele Calls je Typ, je Kategorie, je Priorität etc. ? … Gut, es werden Calls erfasst und abgearbeitet; und es gibt Services/Produkte, die mehr oder weniger Calls verursachen - so weit, so gut! Es können aber nur bedingt Aussagen zur Prozess- bzw. Service-Qualität getroffen werden.

Prozess Qualität - Wie gut ist der Incident Management bzw. der Support Prozess selbst? - Messung der Qualität der angebotenen Support-Dienstleistung. Klassische Auswertungen hier betreffen u.a.

• Erreichbarkeit (meist in Zusammenhang mit dem ServiceDesk als Single Point of Contact - SPOC, durchschnittliche Wartezeit von Anrufern, wie viele Anrufe werden nicht entgegen genommen, etc.)
• Lösungsraten (Erstlösungsrate im ServiceDesk, Häufigkeit von Vor-Ort Service, Lösungsraten im Second und Third Level)
• Bearbeitungszeiten (Reaktionszeiten der einzelnen Level, durchschnittliche Störungsdauer, Downtime, Wiederherstellungszeit, Mean Time To Repair MTTR etc.)
  (mehr Details z.B. im DITY Newsletter)
• Kosten (z.B. Kosten je Störung)

(Quelle: DITY Newsletter)

Die Auswertung der Prozess Qualität liefert Erkenntnisse für die kontinuierliche Verbesserung (KVP) des Support Prozesses!

Service Qualität - Wie viele Störungen gibt es bei den angebotenen Services / eingesetzten Produkten - Messung der Qualität der angebotenen Dienstleistungen. Maßgeblich hierfür sind die mit dem Kunden vereinbarten Services bzw. Service Levels (in SLAs), Störungs-Häufungen & Schnittstelle zum Problem Management (z.B. in bezug auf Configruation Items), Mean Time Between Failure (MTBF), etc.

Die Auswertung der Service Qualität liefert Erkenntnisse für die kontinuierliche Verbesserung (KVP) des Leistungsangebotes / der angebotenen Services - alles mit dem Ziel die Verfügbarkeit der Services zu erhöhen.

Weitere Aspekte im Incident Reporting könnten sein:

• Wirksamkeit der IT Organisation = Kundenzufriedenheit
• Auslastung der Support Mitarbeiter - Call Volumen je Mitarbeiter
• Sicherheitsbeeinträchtigung (Security Issues)

Auf Basis dieser Grundansätze kann ein erstes Incident Reporting relativ einfach aufgebaut werden. Im Rahmen der laufenden Prozess Management Aufgabe des Incident Managers muss dieses kontinuierlich verbessert, ausgebaut bzw. geschärft werden.

ACHTUNG! Bei Kennzahlen-Systemen und Reporting ist man oft verleitet alles bzw. zu viel auszuwerten! Wesentlich sind einige wenige Kennzahlen, die valide Rückschlüsse auf den Zustand der Prozesse und Services bieten.