IT Prozesse
Customizing im Fachbereich mit BPMN! Kann das funktionieren?
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Letzens in einem bekannten Business-Process-Management (BPM) Forum über die praktische Anwendbarkeit von BPMN (und ähnlichen Prozess Modellierungstechniken) in der IT und im Fachbereich! _ Ein wesentlicher Bestandteil des Prozess-Managements ist das Design/das Modellieren von Prozessen. Ja nach Reifegrad des Unternehmens in bezug auf BPM wird dies mehr oder weniger intensiv bzw. mehr oder weniger strukturiert durchgeführt! Wer ...
Das kleine Incident Reporting 1×1
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Ich möchte in diesem Beitrag ein bekanntes Thema etwas vertiefen. Incident Management ist der am weitesten verbreitete Prozess im ITIL-Umfeld. Damit einher geht auch das entsprechende Incident Reporting - also die Auswertung von bearbeiteten Support Calls und die daraus resultierenden Erkenntnisse und Verbesserungs-Ansätze. Die einfachste Form des Reporting ist die Auswertung und Darstellung von Zeitreihen bezogen ...
Vor-Ort Support in der Praxis
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Hier ein anschauliches Beispiel wie Vor-Ort Support funktioniert. Bitte speziell auch darauf achten, wie Benutzer/Menschen an alten erprobten Gewohnheiten festhalten (wollen). IT hat immer mit Veränderung zu tun – ob es in diesem Fall zum Besseren, soll jeder selbst beurteilen.
Serie: Problem Management – 5. Heureka und mehr
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Das Problem ist erfasst - die Ursache ist untersucht und im besten Fall auch gefunden. - Und nun? Workaround Wenn im ersten Schritt keine vollständige Lösung gefunden werden kann, so soll zumindest ein Workaround definiert werden. Dies gilt insbesondere bei Störungen und daraus abgeleiteten Problemen - dh. die Störung möglichst schnell beheben - auch mit einem Workaround. Workaround ...
Serie: Problem Management – 4. Auf der Suche nach der Ursache!
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Das Erkennen und Registrieren eines Problems ist die eine Seite - die viel wichtigere ist aber, die Ursache zu finden und eine Lösung zu erarbeiten. Es ist davon auszugehen, daß du Ursache bei Problemen nicht ohne weiteres zu finden ist (denn ansonsten wäre das Problem schon lange gelöst). Es gilt also, spezielle Techniken und Tools anzuwenden, ...
Serie: Problem Management – 3. Probleme erkennen
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Der Einstiegspunkt in den Problem Management Prozess ist die erste Hürde. Diese Schnittstelle zu z.B. Incident und Availability Management und der Ankerpunkt für alle Beteiligten (im Sinne des KVP) muss klar definiert und gut kommuniziert sein. Allen Beteiligten muss bewusst sein, dass es im ersten Schritt lediglich um das Erkennen und Registrieren eines Problems geht - ...
Serie: Problem Management – 2. Re-aktiv vs. Pro-aktiv & Schnittstellen
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Wie im Titel erwähnt gibt es zwei grundsätzlich unterschiedliche Ansätze für das Problem Management: Re-aktiv als Folge von Störungen und deren Behebung ausgelöst meist durch den Service Desk Pro-aktiv abgeleitet aus der laufenden Verbesserung Beide Aspekte müssen entsprechend umgesetzt werden, wobei der proaktive besonders zu beachten ist. Schnittstellen Problem Management - in / out Change Management - an ChM: Übergabe von notwendige Änderungen - von ...
Serie: Problem Management – 1. Überblick und Zielsetzung
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Das Problem Management versucht, wiederkehrende Störungen einer endgültigen Lösung zuzuführen. Es versucht in seiner proaktiven Ausprägung bereits zu reagieren, bevor etwas passiert. Das Problem Management ist damit Kernelement einer stetigen Verbesserung der IT Dienstleistungen und aus dieser Sicht ist es auch wichtiger als die reine Störungsbehebung (die ausschließlich reaktiv agiert). Durch die tiefergreifende Analyse von Problemen ...
Serie: Problem Management die wichtigste ITIL Disziplin?
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In meiner täglichen Arbeit im Umfeld von IT Service Management stellt der Kontinuierliche Verbesserungs-Prozess im Allgemeinen und das Problem Management im Speziellen einen wesentlichen Bestandteil dar. Viel zu oft wird das Problem Management als Vertiefung bzw. reines Abfallprodukt des Incident Management verstanden und damit zum Mitläufer degradiert. Genau das Gegenteil sollte aber der ...
Klassifizierung von Störungen (Incidents)
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Die Klassifizierung von eingehenden Incidents soll die erfolgreiche Bearbeitung steuern und unterstützen. Dazu ist im ersten Schritt relevant, um welche Art (Type) von Anfrage es sich handelt. Im Störungsfall muss des weiteren die Analyse und Evaluierung im Help Desk unterstützt werden. (Ziel ist ja eine möglichst hohe Eigenlösungsrate im Help Desk) Erst in weiterer Folge ...
