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In meiner täglichen Arbeit im Umfeld von IT Service Management stellt der Kontinuierliche Verbesserungs-Prozess im Allgemeinen und das Problem Management im Speziellen einen wesentlichen Bestandteil dar.

Viel zu oft wird das Problem Management als Vertiefung bzw. reines Abfallprodukt des Incident Management verstanden und damit zum Mitläufer degradiert. Genau das Gegenteil sollte aber der Fall sein - ein funktionierender KVP und Problem Management Prozess erzielen bei weitem mehr qualitätssteigernde Effekte als andere Prozesse.

Das laufende Erkennen von Chancen und Lernen aus Fehlern muss bewusst entwickelt werden. Jede aufgetretene Störung bzw. Abweichung von gemachten Definitionen birgt ein hohes Maß an Verbesserungsmöglichkeiten - die Fähigkeit dies zu erkennen und wahrzunehmen gilt es zu entwickeln.

Der KVP (Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess) ist keine ureigene IT Disziplin - es hat nichts mit Bits&Bytes, mit Programmen, System und dergleichen zu tun. Es ist am Ende (fast) eine Management Disziplin. Es kann sein, dass sich IT Leute deshalb damit so schwer tun - es ist eigentlich etwas Fremdes!

Aus diesem Grund widme ich mich in einigen nachfolgenden Posts speziell dem Thema Problem Management.

Hier die direkten Links zu den einzelnen Posts:

1. Überblick und Zielsetzung

2. Re-aktiv vs. Pro-aktiv & Schnittstellen

3. Probleme erkennen

4. Auf der Suche nach der Ursache!

5. Heureka und mehr

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Die Klassifizierung von eingehenden Incidents soll die erfolgreiche Bearbeitung steuern und unterstützen. Dazu ist im ersten Schritt relevant, um welche Art (Type) von Anfrage es sich handelt. Im Störungsfall muss des weiteren die Analyse und Evaluierung im Help Desk unterstützt werden. (Ziel ist ja eine möglichst hohe Eigenlösungsrate im Help Desk) Erst in weiterer Folge soll aus der Klassifizierung das Routing für die Weiterleitung an die richtige Stelle abgeleitet werden.

Die Klassifizierung soll nicht - wie oft praktiziert - die Ursache einer Störung beschreiben!

Probleme entstehen auch, wenn Ermittlung der Kategorien zu kompliziert und komplex ist. Die Klassifizierung muss schnell und einfach erfolgen (dh. möglichst kurze Auswahl-Listen)!

Wird die Kategorie “Sonstige” oft verwendet, so ist das ein sicheres Zeichen, dass die Klassifizierung nicht funktioniert!

Die Klassifizierung muss zumindest folgendes definieren:

1. Type (z.B. Fehler/Störung, Service Request, Hilfestellung)
Welche Art von Unterstützung wünscht der Kunden? Wie soll die IT Organisation auf die Anfrage reagieren. (Problem lösen, Hilfestellung geben, Änderung durchführen, etc.)

2. Kategorie (z.B. Hardware, Software, Network)
Möglichst wenige Einträge; soll z.B. CI Typen bzw. Technologien identifizieren; (Anstatt hier den CI Typ zu verwenden, kann auch der betroffene IT Service verwendet werden; und wenn nicht hier, muss dieser auf jeden Fall dann in einem anderen Feld vermerkt werden)

3. Sub-Kategorie
Kann entweder zur weiteren Spezifizierung der Technologie verwendet werden (ERP, Database, BI, etc.) oder um das Kundenproblem näher zu spezifizieren (Druck nicht möglich, Stammdaten Anlegen nicht möglich, Feldausprägung fehlt, etc.)

Vorteile einer funktionierenden Klassifizierung

1) Lösungen können schneller gefunden werden.
2) Incident Weiterleitung funktioniert besser
3) Besser Datensammlung für bessere und schnellere Lösungen
4) unterstützt den Aufbau der Wissensdatenbank
5) verbesserte Effizienz der Support Organisation
etc.

Verweis auf weitere Informationsquellen zu diesem Thema:

How to Classify Incidents (DITY™ Newsletter, ITSM Solutions)

9 Steps to Better Incident Classification (DITY™ Newsletter, ITSM Solutions)

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