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Das IT Management der letzten Jahre ist wesentlich geprägt vom Gendanken der Kundenorientierung. Durch Ausrichtung am Kunden kann die IT ihren Wertbeitrag für das Unternehmen bzw. den Unternehmenserfolg am besten transparent machen …. so dachte man.

Orientierung der IT am Kunden bzw. Business-IT Alignment als ein zentrales Konzept in der heutigen IT. (siehe dazu auch meinen Blogpost)

Reicht Kundenorientierung alleine aus?

Kernfrage dieses Artikels ist, ob alleine die Ausrichtung der IT am Business zu den gewünschten positiven Effekten bzw. IT gestützten Geschäftserfolgen führt oder ob auch andere Einflussfaktoren mit berücksichtigt werden müssen oder ob die Kundenorientierung überhaupt der richtige Weg ist. Gibt es Unternehmen bzw. IT Management Ansätze die ohne einer überhöhten Kundenorientierung auch sehr erfolgreich sind?

Dieser Frage wurde in einer spezifischen Studie “Avoiding the alignment trap in IT” von Bain & Company (erschienen in MITSloan Management Review) auf den Grund gegangen.

Die Auswirkungen der Kundenorientierung

Nahe am Kunden zu sein, bedeutet …

• … oftmals maßgeschneiderte Lösungen zu bauen (speziell “ge-customizte” Best-of-Breed Lösungen)
• … individuelle Unterstützung der einzelnen Kunden (mehr auf den einzelnen Kunden, denn auf das gesamte Unternehmen ausgerichtet)

Für die daraus resultierenden IT Lösungen bzw. zu betreibenden IT Umgebungen, bedeutet dies:

• Es werden hoch spezifische Lösungen notwendig, die den Kundenwünschen entsprechen können.
• Eine hohe IT Komplexität, sowohl in Infrastruktur, Systemen und Anwendungen (auch mit entsprechendem Aufwand im Betrieb und Wartung bzw. im notwendigen KnowHow) wird (tlw. unbewusst) aufgebaut.
• Es kommen selten reine Standard Lösungen zum Einsatz (oftmals nur sehr stark angepasste), was den Ansatz von Standard-SW selbst irreleitet und z.B. zu hohen Aufwänden bei Upgrades führt.
• Standardisierung ist nur sehr schwer zu erreichen

Gilt die Kundenorientierung alleine als oberste Maxime in der IT, so ergibt sich aufgrund der Orientierung an den Kundenanforderungen natürlich vordergründig eine hohe Kundenzufriedenheit. Die vielen unterschiedlichen Anforderungen und die daraus resultierenden sehr spezialisierten Anwendungen und die hohe IT Komplexität zwingen die IT aber “in die Knie”. Sie wird langsam, unflexibel und behäbig, denn die selbst verschuldete Komplexität muss auch gemanagt werden.

Nicht selten ist in Unternehmen in Bezug auf die IT folgendes zu hören: “Diese kleine Änderung … und das dauert 3 Monate?”
“Unsere IT … das dauert mir alles zu lange… “

Nach hoher Kundenzufriedenheit klingt das nicht! – Die Kosten steigen, Verzögerungen bei Projekten, hohe Aufwände im Betrieb, wenig Innovation etc.

Ein Forcieren des Business Alignment in dieser Situation zieht die IT nur noch “tiefer in den Sumpf”. – Gefangen in der Alignment-Falle!

Die Weg führt vorerst zur Effektivität!

Ein Lösungsansatz der zitierten Studie führt über die Effektivität. Die erste Priorität der IT sollte in Richtung Steigerung von Effektivität und Effizienz gehen. Erst in zweiter Linie kommt die Ausrichtung am Kunden.

Sehr simplifiziert könnte man auch sagen: Mit höherer Effektivität und Effizienz zuerst Ressourcen frei räumen, um damit erst die Möglichkeit zu haben, sich am Kunden zu orientieren.

Die Studie zeigt auch, dass Unternehmen in einem solchen effektivitäts-orientierten IT Setup erfolgreicher sind und das zudem auch noch bei geringeren IT Kosten.

(Quelle: www.architectureandchange.com)

Der Schlüssel - How to reach it?

• Vergessen sie die Erhöhung der Kundenorientierung (für den Moment) - Konzentrieren sie sich auf die Effektivität ihrer IT!
• Der Weg zuerst Steigerung der Effektivität, dann erst Business Alignment!

1. Einfachheit Fördern, Komplexität reduzieren

Die einfachen und schnellen Antworten auf Business Anforderung gehen in Richtung eines neuen Systems  oder eines neuen Ansatzes und erhöhen somit oftmals die Komplexität.

>> Als IT auch das Standing haben auf Standards zu setzen bzw. Standards zu suchen und durchzusetzen. (Immer das Gesamtunternehmen-Optimum im Fokus)

Auf Standards zu setzen erfordert mehr Aufwand, Diskussion und Kreativität am Beginn, bringt langfristig aber entsprechende Vorteile bei Kosten und Ressourcenauslastung.

2. Die richtige Sourcing Strategie

Eigene Ressourcen richtig einsetzen – dort wo auch wirklich der Mehrwert generiert werden kann. Bei Routinetätigkeiten auch über Outsourcing nachdenken.

Achtung! Outsourcing ist nicht das Allheilmittel. Auf jeden Fall darf diese Spielart nur dosiert und in “Routinebereichen” angewandt werden.

• Wo liefert die eigene IT Wertbewerbsvorteile?
• Welche Teile und Dienstleistungen gelten als Commodity?
• Wo gibt es Standard SW und vorgefertigte Lösungen am Markt?
• Atmende Organisation/variable Ressourcen (= variabler Einsatz von Externen)
• Outsourcen von Aktivitäten, die nicht (mehr) wertschöpfend sind
  (Kann/darf man den HelpDesk outsourcen?)

3. Partnerschaftliche Gesamtverantwortung von Business & IT

Liefern “on time” und “on budget”! – Für den Erfolg von Projekten besteht eine gemeinsame Verantwortung von IT und Business.

Die Fachbereiche im Unternehmen weniger zu Kunden “hoch stilisieren” – denn Kunden fordern und Dienstleister setzen um. Und wenn die erbrachte Leistung nicht entspricht, dann sucht man sich einen anderen Dienstleister.

Die einzigen Kunden, die ein Unternehmen wirklich hat, sind die am externen Markt, die Umsätze und Gewinne generieren!

Im “internen Geschäft” führt die partnerschaftliche Zusammenarbeit von IT und Fachbereich eher zu einer zielführenden Beziehung, denn eine Kunden-Lieferanten Beziehung.

Fazit

Die hier zitierte Studie ist einer der mir eindrücklichsten der letzten Zeit. Es erschüttert in gewisser Weise das Grundkonzept von IT, wo die Orientierung am Kunden an höchster/sehr hoher Stelle stand. Bewusst ‘stand’; denn die hier beschriebenen Erkenntnisse verrücken diese Sichtweise durchaus!

Weitere Referenzen:

• http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2388861
• http://www.architectureandchange.com/2007/10/02/the-it-alignment-trap/
• http://blog.elementallinks.net/2008/02/beware-the-alig.html
• http://www.ceoforum.com.au/article-detail.cfm?cid=8863&t=/Rudy-Puryear–Bain–Company/Avoiding-the-IT-alignment-trap/
• http://www.ebizq.net/blogs/bda/2008/02/beware_the_alignment_trap.php
• http://lptf.blogspot.com/2007/10/alignment-trap.html

Ich möchte auf einen neuen Eintrag in meiner Blogroll hinweisen!

»closing the gaps« von Gerry Wallner und Antonino Spadar -beide Mitglieder der Geschäftsleitung der Beck et al. Services GmbH in München.

Ihr Verständnis von IT spiegelt den modernen, business-orientierten Ansatz, den auch dieses Blog versucht zu unterstützen, wider. Eine der Herausforderungen dabei ist die “Umsetzung bzw. Übersetzung” von Business Anforderungen in verwertbare IT Vorgaben => gegenseitiges Verstehen.

Viel zu lange war IT rein auf sich selbst und nach innen orientiert. IT ist kein Selbstzweck - es MUSS immer am Kunden und seinen Bedürfnissen orientiert sein. Nicht zuletzt ITIL und die ISO20000 unterstützen auch genau diese Herangehensweise!

Erst wenn IT Abteilungen ihre Ausrichtung am Kunden nachweisen können, wird die Diskussion um schrumpfende IT Budgets in eine Diskussion “Was kann ich mit meiner IT noch alles bewegen?” umschlagen.

Die Herangehensweise zur Erarbeitung einer IT-Strategie ist in Nuancen unterschiedlich zu der einer Unternehmens-Strategie!

Das Spezifikum einer IT-Strategie ist die, daß sie sich mit den IT Detail Disziplinen befasst. Einen Unternehmens-Strategie stellt sich sicherlich Fragen in Richtung Markt, Kunden, Produkte, Konkurrenten, Alleinstellungsmerkmal, USP, CSF etc.
Solche Fragen sind für eine interne IT Abteilung primär nur bedingt relevant (sollten aber auf jeden Fall auch bearbeitet werden!).

Wesentlicher Unterschied zwischen Gesamtunternehmen und IT ist, daß z.B.

• der Markt und die Kunden für die IT meist vorgegeben sind (wenn sie auch oftmals nicht komplett bewußt sind)
  (unter der Prämisse, daß nicht am externen Markt agiert wird, was für die meisten IT Abteilungen fest steht)
• die Produkte aus dem System-Portfolio abgeleitet werden (auch hier ergeben sich meist nur bedingt Änderungen/komplette Richtungswechsel)
• die finanzielle Darstellung meist als CostCenter gesehen und pauschal über Umlage verrechnet wird
  und somit finanzielle Aspekte meist nicht direkt beeinflusst werden können. (sehr wohl die Kosten, nicht aber die Einnahmen)

Fragen aus einer Unternehmens-Strategie müssen zwar im Rahmen einer IT Strategie Definition auch beantwortet werden, jedoch geht eine IT Strategie noch einen Schritt weiter! Viel wesentlicher für IT Abteilungen ist die Strategie, die Ziele und Maßnahmen (Projekte) in Richtung strategischer IT Themen.

Strategische Themen könnten sein:

• Rolle der IT im Unternehmen (cost center, wertschöpfend, etc.)
• Leistungsangebot der IT (inkl. Warenkorb, Service Katalog)
• Organisation (Aufbau, Ablauf und Prozesse in der IT, inkl. IT Service Management)
• Sourcing Strategie (make or buy)
• Projekt, Programm & Portfolio Management ( inkl. Innovationen)
• Betrieb & Operation
• IT Technologie, Architektur & Applikations Management
• Personal und Mitarbeiter (inkl. Weiterbildung)
• IT Security Management
• etc.

Zur IT Strategie muß es einen entsprechenden Management Prozess geben, auch eine BSC ist absolut sinnvoll, d.h. daß die Analyse, die Erarbeitung und Umsetzung, das Controlling der IT Strategie wieder absolut ähnlich zur U-Strategie erfolgen kann.
Als Input für die IT Strategie muß die U-Strategie auf jeden Fall herangezogen werden, wie auch interne und externe Umfeld Informationen. Auch die Erarbeitung einer Vision und eines Leitbilds deckt sich mit dem Gesamt Unternehmen.

(Quelle Grafik: 4managers.de)

Meine Links zu diesem Thema:

Soweit meine Meinung zu dem Thema! Alternative Ansichten?

Heute habe ich wieder ein Beispiel mehr für eine erfolgreiche ISO 9001 Umsetzung erlebt. Gesehen in einem kleinen Unternehmen (10 Mitarbeiter) in Klagenfurt!

Es beweist mir einmal mehr, daß dieser Ansatz nicht nur in großen Unternehmen angewendet werden kann, sondern daß es vielmehr ausschließlich von der Einstellung, der Vision und von den Zielen eines Unternehmens abhängt, ab das Vorhaben gelingt oder nicht. Wenn jemand im Unternehmen (am besten natürlich der “Chef”) die klare Visoin vor Augen hat und die Mitarbeiter/Kollegen motivieren kann, dann wird der Ansatz erfolgsversprechend und praktisch zum Selbstläufer.

Den Prozeß- und Qualitätsgedanken konsequent und nachhaltig umsetzen, laufende Verbesserungen, offene Kommunikation, Mitarbeiter als das größte Gut, offen für Veränderungen, klare Ziele, klare Vision, klare Verantwortungen, …… !!! —> klingt alles wie aus dem Lehrbuch, aber genau so funktioniert es auch!!

In vielen Fällen heißt das zusätzlich auch moderne Technologien und speziell IT gewinnbringend zu nutzen. IT ist dann nicht nur Kostenfaktor, sondern zentraler Wertschöpfungsfaktor.

All das stellt in seiner Kombination dann auch den Kunden in den Mittelpunkt - nicht nur als Lippenbekenntnis, sondern als “Unternehmens-Philosophie”.

ÜBRIGENS: Dies alles gilt nicht nur für ISO 9001 - es gilt auch für IT-Abteilungen und ISO 20000 Einführungen.

Auch im Zentrum aller Aktivitäten einer IT Abteilung MUSS der Kunde stehen!