Kundenorientierung oder Effektivität – womit kann die IT mehr bewegen?
Montag 20. April 2009 von wlw
Das IT Management der letzten Jahre ist wesentlich geprägt vom Gendanken der Kundenorientierung. Durch Ausrichtung am Kunden kann die IT ihren Wertbeitrag für das Unternehmen bzw. den Unternehmenserfolg am besten transparent machen …. so dachte man.
Orientierung der IT am Kunden bzw. Business-IT Alignment als ein zentrales Konzept in der heutigen IT. (siehe dazu auch meinen Blogpost)
Reicht Kundenorientierung alleine aus?
Kernfrage dieses Artikels ist, ob alleine die Ausrichtung der IT am Business zu den gewünschten positiven Effekten bzw. IT gestützten Geschäftserfolgen führt oder ob auch andere Einflussfaktoren mit berücksichtigt werden müssen oder ob die Kundenorientierung überhaupt der richtige Weg ist. Gibt es Unternehmen bzw. IT Management Ansätze die ohne einer überhöhten Kundenorientierung auch sehr erfolgreich sind?
Dieser Frage wurde in einer spezifischen Studie “Avoiding the alignment trap in IT” von Bain & Company (erschienen in MITSloan Management Review) auf den Grund gegangen.
Die Auswirkungen der Kundenorientierung
Nahe am Kunden zu sein, bedeutet …
-
… oftmals maßgeschneiderte Lösungen zu bauen (speziell “ge-customizte” Best-of-Breed Lösungen)
-
… individuelle Unterstützung der einzelnen Kunden (mehr auf den einzelnen Kunden, denn auf das gesamte Unternehmen ausgerichtet)
Für die daraus resultierenden IT Lösungen bzw. zu betreibenden IT Umgebungen, bedeutet dies:
- Es werden hoch spezifische Lösungen notwendig, die den Kundenwünschen entsprechen können.
- Eine hohe IT Komplexität, sowohl in Infrastruktur, Systemen und Anwendungen (auch mit entsprechendem Aufwand im Betrieb und Wartung bzw. im notwendigen KnowHow) wird (tlw. unbewusst) aufgebaut.
- Es kommen selten reine Standard Lösungen zum Einsatz (oftmals nur sehr stark angepasste), was den Ansatz von Standard-SW selbst irreleitet und z.B. zu hohen Aufwänden bei Upgrades führt.
- Standardisierung ist nur sehr schwer zu erreichen
Gilt die Kundenorientierung alleine als oberste Maxime in der IT, so ergibt sich aufgrund der Orientierung an den Kundenanforderungen natürlich vordergründig eine hohe Kundenzufriedenheit. Die vielen unterschiedlichen Anforderungen und die daraus resultierenden sehr spezialisierten Anwendungen und die hohe IT Komplexität zwingen die IT aber “in die Knie”. Sie wird langsam, unflexibel und behäbig, denn die selbst verschuldete Komplexität muss auch gemanagt werden.
Nicht selten ist in Unternehmen in Bezug auf die IT folgendes zu hören: “Diese kleine Änderung … und das dauert 3 Monate?”
“Unsere IT … das dauert mir alles zu lange… “
Nach hoher Kundenzufriedenheit klingt das nicht! – Die Kosten steigen, Verzögerungen bei Projekten, hohe Aufwände im Betrieb, wenig Innovation etc.
Ein Forcieren des Business Alignment in dieser Situation zieht die IT nur noch “tiefer in den Sumpf”. – Gefangen in der Alignment-Falle!
Die Weg führt vorerst zur Effektivität!
Ein Lösungsansatz der zitierten Studie führt über die Effektivität. Die erste Priorität der IT sollte in Richtung Steigerung von Effektivität und Effizienz gehen. Erst in zweiter Linie kommt die Ausrichtung am Kunden.
Sehr simplifiziert könnte man auch sagen: Mit höherer Effektivität und Effizienz zuerst Ressourcen frei räumen, um damit erst die Möglichkeit zu haben, sich am Kunden zu orientieren.
Die Studie zeigt auch, dass Unternehmen in einem solchen effektivitäts-orientierten IT Setup erfolgreicher sind und das zudem auch noch bei geringeren IT Kosten.
(Quelle: www.architectureandchange.com)
Der Schlüssel - How to reach it?
- Vergessen sie die Erhöhung der Kundenorientierung (für den Moment) - Konzentrieren sie sich auf die Effektivität ihrer IT!
- Der Weg zuerst Steigerung der Effektivität, dann erst Business Alignment!
1. Einfachheit Fördern, Komplexität reduzieren
Die einfachen und schnellen Antworten auf Business Anforderung gehen in Richtung eines neuen Systems oder eines neuen Ansatzes und erhöhen somit oftmals die Komplexität.
>> Als IT auch das Standing haben auf Standards zu setzen bzw. Standards zu suchen und durchzusetzen. (Immer das Gesamtunternehmen-Optimum im Fokus)
Auf Standards zu setzen erfordert mehr Aufwand, Diskussion und Kreativität am Beginn, bringt langfristig aber entsprechende Vorteile bei Kosten und Ressourcenauslastung.
2. Die richtige Sourcing Strategie
Eigene Ressourcen richtig einsetzen – dort wo auch wirklich der Mehrwert generiert werden kann. Bei Routinetätigkeiten auch über Outsourcing nachdenken.
Achtung! Outsourcing ist nicht das Allheilmittel. Auf jeden Fall darf diese Spielart nur dosiert und in “Routinebereichen” angewandt werden.
- Wo liefert die eigene IT Wertbewerbsvorteile?
- Welche Teile und Dienstleistungen gelten als Commodity?
- Wo gibt es Standard SW und vorgefertigte Lösungen am Markt?
- Atmende Organisation/variable Ressourcen (= variabler Einsatz von Externen)
- Outsourcen von Aktivitäten, die nicht (mehr) wertschöpfend sind
(Kann/darf man den HelpDesk outsourcen?)
3. Partnerschaftliche Gesamtverantwortung von Business & IT
Liefern “on time” und “on budget”! – Für den Erfolg von Projekten besteht eine gemeinsame Verantwortung von IT und Business.
Die Fachbereiche im Unternehmen weniger zu Kunden “hoch stilisieren” – denn Kunden fordern und Dienstleister setzen um. Und wenn die erbrachte Leistung nicht entspricht, dann sucht man sich einen anderen Dienstleister.
Die einzigen Kunden, die ein Unternehmen wirklich hat, sind die am externen Markt, die Umsätze und Gewinne generieren!
Im “internen Geschäft” führt die partnerschaftliche Zusammenarbeit von IT und Fachbereich eher zu einer zielführenden Beziehung, denn eine Kunden-Lieferanten Beziehung.
Fazit
Die hier zitierte Studie ist einer der mir eindrücklichsten der letzten Zeit. Es erschüttert in gewisser Weise das Grundkonzept von IT, wo die Orientierung am Kunden an höchster/sehr hoher Stelle stand. Bewusst ‘stand’; denn die hier beschriebenen Erkenntnisse verrücken diese Sichtweise durchaus!
Weitere Referenzen:
- http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2388861
- http://www.architectureandchange.com/2007/10/02/the-it-alignment-trap/
- http://blog.elementallinks.net/2008/02/beware-the-alig.html
- http://www.ceoforum.com.au/article-detail.cfm?cid=8863&t=/Rudy-Puryear–Bain–Company/Avoiding-the-IT-alignment-trap/
- http://www.ebizq.net/blogs/bda/2008/02/beware_the_alignment_trap.php
- http://lptf.blogspot.com/2007/10/alignment-trap.html
Kategorie: ISO.20000, IT-Management | 1 Kommentar »
