Die Klassifizierung von eingehenden Incidents soll die erfolgreiche Bearbeitung steuern und unterstützen. Dazu ist im ersten Schritt relevant, um welche Art (Type) von Anfrage es sich handelt. Im Störungsfall muss des weiteren die Analyse und Evaluierung im Help Desk unterstützt werden. (Ziel ist ja eine möglichst hohe Eigenlösungsrate im Help Desk) Erst in weiterer Folge ...